Inzetbaar bij
- Zoeken en interpreteren van gegevens (fase 3: gegevensverzameling).
- Evalueren van een voorbij of lopend beleidsplan
Beschrijving
De Balanced Scorecard is een managementsysteem uit de commerciële sector dat vertrekt vanuit missie, visie en strategie en dit vertaalt naar vier perspectieven. Deze vier perspectieven moeten in evenwicht zijn en kunnen gedragen worden door de missie, visie en het gehele beleidsplan.
Werkwijze
In eerste instantie staan het financieel perspectief en het perspectief van lerend vermogen (innovatie) tegenover elkaar. De financiële resultaten weerspiegelen het verleden: leer en groei geven daarentegen eerder de toekomst weer. Met andere woorden: een lerende, innoverende organisatie zijn, is belangrijk maar de lessen uit het verleden mogen niet vergeten worden. Het is de kunst om tussen beiden een evenwicht te zoeken dat in de lijn ligt van de missie.
Daarnaast wordt het perspectief van de klant (externe of primaire processen) in balans gebracht met het perspectief van de interne of ondersteunende processen. Het ligt voor de hand dat tussen klantenbehoefte en klantentevredenheid de processen liggen die bijdragen tot de verwezenlijking van de output. Men mag echter niet vergeten dat ook de nevenprocessen (ondersteunende en sturende processen) bijdragen tot het resultaat.
Bijvoorbeeld:
- Zo kan een volkshogeschool rechtstreeks inspelen op de vraag van de huidige klanten en enkel laagdrempelige opleidingen aanbieden. Niet alleen is dit in strijd met de decretale opdracht van de volkshogeschool: er zijn ook een aantal praktische bezwaren (beschikbare lokalen, lesgevers …) Het is de kunst om hierin het juiste evenwicht te vinden.
- Een vredesbeweging kan door haar leden aangespoord worden om een meer grimmige strijd te voeren. Als de geweldloze strijd in de missie en visie van de organisatie staat, kan men aan deze vraag niet toegeven, ook al behaalt men daardoor slechtere resultaten of verliest men daardoor klanten.
Rond deze vier perspectieven kan men als volgt een brainstorm houden:
Klantenperspectief
Wie zijn onze huidige doelgroepen? Wat vinden zij belangrijk met betrekking tot onze organisatie, ons aanbod, onze dienstverlening… ? Hoe maken wij ons aantrekkelijk voor hen? Denk hierbij bv. aan snelheid in respons, service, kwaliteit, prijs, plaats, drempels …).
De doelgroep van een organisatie wordt dikwijls nogal snel genoteerd op basis van statuten, decreten of vroegere basisteksten. Het is echter nuttig om de in werkelijkheid bereikte doelgroep objectief in kaart te brengen: wie bereiken we nu echt met onze cursussen? welke mensen nemen een abonnement op de voorstellingen van ons cultureel centrum? wie zijn de deelnemers aan onze info- of debatavonden? welke (segmenten van de) doelgroepen maken geen gebruik van onze diensten? wat vinden zij belangrijk? hoe maken wij ons (on)aantrekkelijk voor hen?
Het is zinvol na te gaan wat gebruikers onderscheidt van niet-gebruikers. Waarom worden deze mensen wel bereikt en andere niet? Hieruit kan bijvoorbeeld blijken dat er naast de eigenlijke doelgroep van het aanbod ook andere categorieën van doelgroepen bestaan, namelijk beïnvloeders en/of beslissers, mensen of instanties die mensen naar de organisatie (kunnen) leiden.
Interne organisatie (interne of ondersteunende processen)
Welke activiteiten zijn noodzakelijk om aan de hierboven opgesomde wensen van de doelgroepen tegemoet te komen? Wie neemt de beslissingen in onze organisatie? Hoe worden de beslissingen en handelingen in onze organisatie op elkaar afgestemd? Op basis van wat realiseren we de samenhang in onze organisatie? Op welke manier worden de taken verdeeld? Welke competenties hebben we in huis en gebruiken we tot op heden niet? Welke beperkingen heeft onze organisatie ten overstaan van de uitvoering van de doelstellingen?
Financies & strategische doelstellingen
Hoe ziet onze financiële situatie eruit? Hoe beheersen we onze kosten? Hoe is onze relatie met de overheid (subsidiegever) en andere financiers? Hoe maken wij ons ‘aantrekkelijk’ voor huidige en potentiële financiers? In welke mate en hoe bepalen onze missie en onze strategische doelstellingen de beslissingen en handelingen in onze organisatie? Hoe worden de middelen verdeeld?
Innovatie: de lerende organisatie
Hoe staan we ervoor op het vlak van informatie- en communicatiesystemen? Hoe trachten we als organisatie te leren uit ervaringen? In welke mate zijn, en hoe worden onze medewerkers gemotiveerd en uitgedaagd om verbeteringen te suggereren of door te voeren? Wat bepaalt (mee) of we ook in de toekomst nog succesvol zijn? Hoe kunnen we ons handhaven en uitbreiden (nieuw aanbod, nieuwe doelgroepen, nieuwe plaatsen waar we ons aanbod voorstellen …)? In hoeverre kan onze organisatie zich aanpassen aan nieuwe omstandigheden?
Een combinatie van Balanced Score Card (BSC) en EFQM (INK versie) maakt van de BSC een meer allround kader:
Benodigdheden
- Gegevens volgens de vier perspectieven
- Dezelfde benodigdheden als bij brainstorming
Bron & meer informatie
http://www.12manage.com/methods_balancedscorecard.html
http://nl.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard
http://123management.nl/0/010_strategie/a120_strategie_03_KSF_BSC.html
